Отношения между продавцом и покупателем регулирует Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (ЗПП). Возврат товара, если он некачественный, по этому закону возможен в течение нескольких дней после приобретения. В некоторых случаях возможно обменять продукт, бывают ситуации, когда возврат не представляется возможным.
- Права потребителей
- Обязанности покупателя
- В каких случаях можно вернуть или обменять
- Правила возврата
- Если не понравился
- Требования к возвращаемому товару
- Сроки
- Нужен ли чек
- Технически сложные изделия
- Что невозможно вернуть
- Когда закон на стороне продавца
- Нюансы возврата
- Бракованные изделия
- Товар надлежащего качества
- В интернет-магазин
- Купленный со скидкой, на распродаже
- Товар на гарантии
- Процедура
- Претензия
- Доставка
- Предоставление аналога на время ремонта
- Обмен или деньги
- Экспертиза некачественных изделий
- Некачественные услуги
- Видео
Права потребителей
Федеральный Закон наделяет потребителей следующими правами:
- Защищать свои интересы, пользуясь поддержкой со стороны государства. Осуществляют данные полномочия: Роспотребнадзор, Отдел по защите прав потребителей, судебные инстанции.
- Создавать и становится членами в общественных организациях, занимающихся представительством по делам о защите прав потребителей.
- Возвратить качественное изделие, если оно не подошло по размеру.
- Обменять или вернуть в магазин товар ненадлежащего качества.
Обязанности покупателя
По закону покупатель обязан:
- Произвести возврат некачественной (качественной) продукции в случае расторжения договора купли-продажи.
- Предоставить изделие по требованию для проведения проверки качества.
- Принять качественную вещь, имеющую индивидуально-определенные признаки.
- Сохранить товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, в случае законного требования об обмене качественной продукции.
В каких случаях можно вернуть или обменять
По закону можно вернуть в магазин товар, если он не подошел по размеру, имеет дефекты, которые не были обнаружены при покупке, оказался неисправен.
Правила возврата
По закону обмен товара осуществляется в течение 14 дней, не считая дня совершения сделки. Более длительный срок устанавливается по согласованию с продавцом.
Если не понравился
Качественный товар, который не нравится потребителю, вернуть вполне реально, даже если в процессе приобретения покупатель согласился с внешним видом продукта, поставив подпись во втором экземпляре чека или в ином документе.
Требования к возвращаемому товару
Требования, предъявляемые к возврату, определены законом.
Купленная вещь надлежащего качества должна иметь:
- товарный вид;
- ненарушенные пломбы;
- фабричные ярлыки;
- продукт не должен быть запрещен к обмену.
При возможности приложить чек.
Сроки
Срок возврата денег за приобретенное некачественное изделие составляет 10 суток с момента предъявления претензии со стороны покупателя, подачи им заявления на возврат стоимости товара и предоставления продавцу самого товара.
Нужен ли чек
Сделка должна быть подтверждена расчетным чеком, выданным потребителю одновременно с проданным товаром. Но отсутствие чека — не повод для отказа покупателю в требовании принять покупку обратно. В этом случае можно пригласить свидетелей.
Технически сложные изделия
Некачественное изделие можно сдать в магазин во время срока его эксплуатации или пока длится гарантийный период. Исключение составляют товары со сложными техническими характеристиками, возвращать которые можно не позже, чем через 15 дней с момента приобретения. Однако если технически сложный товар имеет существенные недостатки, по причине которых эксплуатация невозможна или затруднена, его возвращают в магазин и по истечении указанного срока.
К этой категории относят:
- яхты и катера;
- автомобили и мотоциклы;
- компьютеры, холодильники;
- стиральные машины и другую сложную технику.
Что невозможно вернуть
Законодатели в ст. 25 закона о защите прав потребителей предусмотрели перечень не подлежащих возврату товаров.
Продукция, которую нельзя будет вернуть:
- Оборудование для лечения заболеваний и их профилактики на дому, относящиеся к ним предметы санитарии и гигиены из металла, текстиля. резины и иных материалов; приборы и медицинская аппаратура, средства гигиены полости рта, линзы, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты.
- Предметы личной гигиены.
- Парфюмерно-косметическая продукция (косметика).
- Текстиль и изделия из нетканых материалов — ленты, тесьма, кружево, материалы, используемые в отделке и строительстве, а также аналогичные товары, отпускаемые на метраж; кабельная продукция.
- Швейные и трикотажные изделия, включая чулочно-носочные.
- Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, а также предназначенные для одноразового использования (посуда, столовые и кухонные принадлежности, емкости и упаковочные материалы).
- Бытовая химия, пестициды и агрохимикаты.
- Мебель, гарнитуры и комплекты.
- Ювелирные изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
- Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним.
- Мобильные средства малой механизации с/х работ; прогулочные суда и другие бытовые плавсредства.
- Бытовые технически сложные товары, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые, электробытовые машины и приборы, радиоэлектронная аппаратура, множительная и вычислительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электромузыкальные инструменты, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование).
- Оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
- Животные и растения.
- Непериодические издания: брошюры, книги, нотные издания, календари.
Когда закон на стороне продавца
Во избежание обмана со стороны недобросовестных граждан, закон установил право продавца отказать в обмене, если вещь была сломана после покупки, не содержит на себе ценники и товарные знаки, а также повреждены упаковочные коробки. Отказ может быть мотивирован и истечением 14 дней, предоставленными для процедуры возврата. Товар могут не обменять при отсутствии чека, если он был выдан при продаже,а покупатель не может подтвердить факт совершения покупки свидетельскими показаниями.
Это пригодится! Служба защиты прав потребителей: обязанности, функции, как найти.
Нюансы возврата
Правила обмена и возврата товара, не обладающем заявленными характеристиками приведены ниже.
Бракованные изделия
При обнаружении брака магазину предъявляется претензия на полную стоимость продукта. Перед тем, как нести вещь на возврат, убедитесь, что сами не причастны к возникновению брака. Если окажется, что ответственность за дефекты лежит на покупателе, то ни о каком возврате речи быть не может.
Товар надлежащего качества
Потребитель вправе сдать обратно в магазин изделие, если не устраивает его:
- внешний вид;
- форма;
- габариты;
- фасон;
- расцветка;
- размер;
- комплектация.
Возврат товара надлежащего качества, его обмен и сроки прописаны в ст. 25 Закона. У покупателя есть 2 недели, чтобы вернуть покупку обратно продавцу. Отсчет ведется со дня, следующего за днем совершения покупки.
Обмен продукции надлежащего качества осуществляется при наличии изделия с подобными характеристиками, подходящего клиенту по размеру, фасону и другим показателям. В случае отсутствия товара, сроки обмена переносятся до его поступления на склад.
В интернет-магазин
Торговля в интернет-магазинах или дистанционный способ продажи регулируется статьей 26.1 ЗПП, п. 4. Приобретенную дистанционным способом покупку можно возвратить в течение 7 дней либо отказаться от нее в любой момент до получения без объяснения причин. Сроки и условия отказа или возврата вещи должны быть размещены в правилах пользования интернет-магазином, иначе предусмотрена возможность продления срока возврата до 3 месяцев.
В то же время, пункт 4 статьи 26.1 Закона о правах потребителя запрещает отказываться от приобретенной вещи, имеющей индивидуальные особенности, так как воспользоваться ею может только конкретный покупатель. Это положение относится к товарам надлежащего качества.
Деньги продавец обязан выплатить в течение 10 дней. Покупатель имеет право получить полную стоимость самой продукции и должен компенсировать продавцу расходы на доставку.
Купленный со скидкой, на распродаже
Вещи, купленные на распродаже, подлежат возврату и обмену по общей процедуре претензионного порядка. Эти правила не распространяются на уцененные товары. Уценка — это тоже снижение себестоимости, и продавцы нередко идут на мошенничество , приравнивая ее к распродаже. Такому снижению цены подвергаются изделия с техническими повреждениями, и приобретенная техника уже изначально может быть неисправна или не выполнять некоторые функции. По этой причине уцененные товары невозможно обменять или возвратить, к тому же они не подлежат ремонту по гарантии.
Обмен товара надлежащего качества, приобретенного по акции, допускается, если:
- продукт не был в употреблении;
- сохранен товарный вид потребительские свойства;
- не нарушены пломбы и ярлыки.
Товар, продаваемый по акции, подлежит возврату и обмену.
Товар на гарантии
Срок гарантии исчисляется с момента передачи вещи покупателю. При отсутствии документального подтверждения покупки- со дня выпуска изделия. Для сезонных товаров гарантия исчисляется с начала соответствующего сезона с учетом климатической зоны, в которой проживает клиент.
Процедура
В случае продажи некачественного изделия, потребителю предлагаются следующие варианты:
- Обмен изделия на аналогичное без брака.
- Уменьшение покупной цены при наличии изъянов, не мешающих эксплуатации, например, царапина на панели.
- Возмещение затрат потребителя на проведенный ремонт, если неисправности были полностью устранены.
- Возвращение денег за товар.
Претензия
Когда выбран наиболее подходящий к данной ситуации вариант, необходимо составить письменную претензию на имя руководителя магазина. Документ составляется в свободной форме со ссылками на статьи закона о ЗПП.
Обязательны следующие пункты:
- Полное описание недостатков изделия.
- Адрес магазина.
- Дата совершения покупки.
- Само требование.
- Заверить личной подписью.
- Поставить текущую дату.
По возможности приложить чек. Претензия составляется в двух экземплярах: один передается продавцу, второй остается у покупателя с подтверждением принятия.
Документ должен содержать такие сведения:
- наименование должности, ФИО и подпись сотрудника торговой точки, принявшего претензию;
- день приема заявления к рассмотрению.
Спустя 10-дневный срок, продавец либо должен удовлетворить требование, либо назначить независимую экспертизу для выяснения причины неисправности.
Доставка
При возврате или обмене покупки весом 5 кг и более, транспортировку обеспечивает магазин.
Предоставление аналога на время ремонта
Важно помнить об исполнении продавцом данной обязанности в трехдневный срок.
Условие распространяется на закрытый перечень предметов длительного пользования, куда входят:
- автомобили;
- мебель;
- электробытовые приборы, используемые как предметы туалета, в медицинских целях, для термической обработки продуктов и приготовления пищи;
- гражданское, служебное огнестрельное оружие и основные их части.
Обмен или деньги
Для решения этого вопроса нужно определить, заслуживает ли магазин доверия, ведь при обмене происходит передача аналогичной продукции из ассортимента данной торговой точки. В случае сомнения относительно качества аналога, будет лучше выбрать деньги.
Экспертиза некачественных изделий
Если претензии покупателя кажутся необоснованными, продавец в праве настоять на проведении экспертизы, длящейся максимум 45 дней. Он обязан оповестить о времени и месте проведения экспертизы и при желании покупатель может на ней присутствовать.
Некачественные услуги
ЗОЗПП говорит об ответственности за предоставление услуг низкого качества в ст. 29.
Потребитель вправе выбрать:
- ремонт силами исполнителя в разумный срок;
- снижение стоимости;
- повторное исполнение;
- оплату ремонта.
Требовать возврата уплаченной денежной суммы можно, когда исполнитель не произвел ремонт и не устранил недочеты в срок, либо эти недочеты существенные. В случае уклонения исполнителя от обязанностей, начисляется неустойка – 3% за каждые сутки просрочки возврата платежа.
Видео
В этом видео предлагается способ решения проблемы, если продавец отказывается принять или обменять товар.
