Как регулируется порядок обслуживания в кафе и ресторанах

Правила оказания услуг общественного питания были разработаны для регулирования отношений между сотрудниками, оказывающими данные услуги, и посетителями.

Их разработка связана с защитой прав потребителя.

Общие сведения

Услуги общественного питания – это результат работ организаций и отдельных граждан, которые были направлены на удовлетворение потребностей посетителей в питании и проведении досуга.

Под посетителем подразумевается любое лицо, желающее получить услугу для личного пользования.

Лицо может быть и физическим, и юридическим: например, фирма, желающая организовать банкет.

Второй стороной является любая компания, которая создает и реализует продукты питания: кафе, бар, столовая, ресторан, бистро.

Это интересно! Сроки годности колбас и способы поддержания их свежести

В их задачи входит не только следить за качеством предлагаемой продукции, но и создавать доброжелательную атмосферу отдыха: сюда можно отнести интерьер, музыку, обучение обслуживающего персонала. 

Классы предприятий общественного питания

Все предприятия общественного питания можно разделить на несколько видов:

1. 1. Ресторан: предлагает широкий выбор блюд, многие из которых отличаются некоторыми сложностями в изготовлении или являются фирменными. Уровень обслуживания в них обычно выше. Часто рестораны имеют отдельную специализацию: европейская кухня, восточная, рыбный ресторан, вегетарианский, пивной.
   2. Кафе: имеют более ограниченный выбор блюд, обычно они не отличаются сложностью в приготовлении. Могут делиться на детские, молодежные, кафе-мороженое, кондитерскую и т.д.
   3. Пиццерия: сегодня ее выделяют отдельным видом предприятия. Может быть кафе или рестораном, но в любом случае главным блюдом будет пицца в нескольких видах.
   4. Бар: является заведением, предлагающим напитки, закуски, десерты, мучные или кондитерские изделия. В барах не предусмотрено достаточно места для кухни и мытья посуды, а потому приготовление сложных или жирных блюд невозможно. Обслуживание происходит через барную стойку. Бары делятся на:
      • дневные и ночные;
      • пивные, винные, гриль и т.д.;
      • видеобары, варьеры, стриптиз и т.д.
   5. Столовая: общедоступное или закрытое заведение, работающее на конкретном предприятии. Может быть общей и диетической;

1. Закусочная: продает простые блюда быстрого приготовления. В зависимости от основного меню может быть пельменной, сосисочной, блинной, пирожковой и т.д.;
2. Киоск: осуществляет реализацию хот-догов, шаурмы и другого фаст-фуда исключительно навынос;
3. Магазин-кулинария: торговля блюд навынос, но, в отличие от киоска, в продажу поступают полуфабрикаты, кондитерские и мучные изделия и другие блюда, более высоких вкусовых качеств.

Некоторые заведения могут сочетать в себе сразу несколько типов, например, кафе и кулинария на вынос.

Также рестораны, кафе и бары можно разделить по качеству обслуживания:

1. Первого класса: им предъявляют стандартные требования, прописанные в правилах: наличие вывески, ценников, меню, использование в работе стандартных приборов и продуктов.
2. Высшего класса: заведение должно не просто удовлетворять потребности в питании, но и разработать собственный художественный интерьер, форму для официантов, повысить их уровень общения, создать уникальные фирменные блюда.
3. Люкс: это самый высокий уровень. Интерьер заведения должен быть тщательно продуман и оформлен, оборудование – гармонировать с ним. Желательно, чтобы официанты обладали дополнительными знаниями, например, могли посоветовать вино и знать несколько иностранных языков.

Это интересно! Что можно сделать вкусного и полезного из сухого молока

Краткий перечень требований к предприятиям

Вне зависимости от класса заведения общие требования к ним всегда будут одинаковыми:

1. 1. Получение лицензии на осуществление деятельности.
   2. Использование только сертифицированных продуктов питания: заведение должно покупать только качественные ингредиенты. Поставщик должен пройти все необходимые проверки и иметь документы.
   3. Соблюдение санитарно-гигиенических норм: это относится к порядку и чистоте в помещении и на кухне, а также к сотрудникам.

1. Соблюдение пожарных норм: сюда относится неиспользование легковоспламеняющихся материалов, наличие пожарного выхода, проведение инструктажа сотрудников;
2. Соблюдение сотрудниками определенных правил и обязанностей: вежливое обслуживание посетителей, консультирование и помощь с выбором.

Это интересно! Продажа алкогольной продукции – основные нормы и правила

Правила оказания услуг

Они были утверждены в 1997 году, их содержание находится в Постановлении Правительства № 1036. Правила пережили несколько исправлений и дополнений.

Подразделить их можно на 3 категории:

1. 1. Общие положения: тут прописано, кто является сторонами «сделки», что подразумевается под понятием «порция», где могут оказывать услуги и в каком режиме.

Также прописываются основные права и обязанности исполнителя: выбор меню и       оказываемых услуг, соответствие государственным стандартам, обязательное наличие       книги отзывов.

1. 1. Информация об услугах: о чем организация обязана информировать своих клиентов. Сюда относятся наименование и адрес места, режим работы, перечень услуг и цен, состав блюда и его пищевая ценность.

1. Порядок оказания услуг: принятие заказа и его оформление, приготовление качественного блюда согласно стандартным срокам (без затягивания), принятие оплаты. Также исполнитель обязан по запросу посетителя представить доказательства качества продукции, соответствие веса и объема. Ответственность за неисполнение или неудовлетворительное исполнение несет исполнитель.

Права и обязанности посетителей

Важно помнить, что исполнители имеют право устанавливать в заведении свои правила поведения, однако они не должны противоречить законам РФ.

В качестве примера можно привести возможность курить: до недавнего времени сами владельцы кафе и ресторанов решали, могут ли посетители курить на их территории. Сегодня по закону это запрещено во всех местах общественного питания.

К другим правам относятся:

1. 1. Право на посещение: посетителю не имеют права отказывать в визите. Условиями для отказа в обслуживании являются отсутствие свободного места, проведение частного мероприятия или проблемы с электричеством и водой, из-за которых кафе закрыто.
   2. Получение качественного полноценного блюда в срок: если официант принес не то, что было заказано, или его качество оставляет желать лучшего, посетитель имеет право требовать замены блюда или уменьшить его стоимость. Жаловаться можно и на затянувшееся время ожидания.

1. Ознакомление с меню и ценами, не заказывая: посетитель не обязан что-то заказывать, если ему принесли меню.
2. Организация отвечает не только за безопасность продуктов, но и безопасность в зале: если посетитель пострадает из-за плохо прикрученной лампы, ущерб будет покрывать заведение.
3. При нарушении прав посетителю обязаны предоставить жалобную книгу, позвать администратора, он может обратиться в суд.

Правила оказания услуг общественного питания представляют собой свод правил, которые регулируют взаимоотношения организаций общепита и клиентов. В них прописаны основные права и обязанности сторон.

Смотрите видео, в котором подробно разъясняются правила обслуживания посетителей в ресторане: