Когда можно написать претензию к туроператору — какие права дает потребителю закон

Неприятно, когда давно и тщательно планируемый отпуск вдруг срывается из-за обстоятельств, не зависящих от вас. Например, из-за некачественно оказанных услуг туристической фирмой. Некоторым несостоявшимся путешественникам удается решить вопрос и урегулировать проблемы на месте. Но иногда компании отказываются возвращать денежные средства. В таком случае составляется претензия к туроператору для того, чтобы защитить свои права законным способом.

Когда нужно составлять претензию к туроператору

В данном вопросе нужно опираться на статьи 27 и 29 Закона о защите прав потребителей. В соответствии с вышеуказанными нормами, туроператор обязуется оказывать услуги надлежащего качества. Об этом говорят и «Правила реализации», утвержденные 18 июля 2007 г. Постановлением правительства № 452.

В соответствии с вышеуказанным документом, представитель туристической фирмы обязуется предоставить клиенту всю исчерпывающую информацию об услуге. А также гарантирует ее качество. Невыполнение условий договора влечет наступление ответственности. Клиент имеет полное право составить претензию на следующих основаниях.

Задержка рейса на самолет

Задержка рейса нарушает все планы и ожидания от полёта. В соответствии со статьей 9 закона от 24 ноября 1996 г. № 132 – туроператор обязуется предоставить клиенту все услуги, которые относятся к приобретаемому продукту (туристическая путевка). Перевозка гражданина к месту отдыха входит в перечень обязательств перед покупателем.

Несмотря на то, что часто задержка рейса происходит по техническим причинам, ответственность за это несет именно туроператор. Это означает, что если покупатель путевки не может оказаться в месте отдыха не по своей вине, он вправе обратиться с претензией к исполнителю приобретенных услуг.

В случае некачественных туристических услуг

Перед тем, как клиент оплачивает свою поездку, он знакомится с перечнем услуг, которые обязуется предоставить туроператор. Среди них:

• питание;
• услуги переводчика;
• проживание в отеле соответствующей категории;
• экскурсовод;
• перевозка и т. д.

Если один из прописанных в договоре пунктов был не выполнен или выполнен с нарушением указанных условий, это может стать основанием для составления претензии.

При отказе от путевки

Иногда жизненные обстоятельства складываются таким образом, что человек вынужден отказаться от своей поездки. Для этого он обращается в туристическое агентство, чтобы вернуть свои деньги.

Претензия составляется только в том случае, если отказ был спровоцирован действиями туроператора. Например, был перенесён срок выезда, не выполнено какое-либо требование, имеющее значение для покупателя.

В связи с коронавирусом

Весной 2020 г. многим туристам пришлось отказаться от поездок из-за бушующей по всему миру пандемии коронавируса. В некоторых странах границы были закрыты, а путёвки буквально «горели» на руках у покупателей. Клиенты начали обращаться к своим туроператорам с просьбой вернуть денежные средства. И часто натыкались на отказ.

Распространение инфекции – это уважительная причина для того, чтобы расторгнуть договор оказания услуг. Отказ оператора выплатить деньги влечет претензионный порядок решения вопроса.

Как правильно написать претензию туроператору

Письменная претензия составляется в обязательном порядке в случае, если условия договора были нарушены со стороны туроператора. Об этом гласит пункт 21 «Правил реализации туруслуг».

Основные рекомендации:

1. Выясните корректное название своего туроператора. Важно указать его правильно.
2. Вписываются инициалы лица, оплатившего услуги, номер телефона и адрес проживания. Делать это нужно обязательно для того, чтобы с человеком могли связаться. При желании можно оставить альтернативные способы связи, например по электронной почте.
3. В самом тексте претензии важно, ссылаясь на закон,  описать все обстоятельства нарушения ваших прав. При изложении данных фактов откажитесь от эмоциональной окраски. Используйте деловой стиль.
4. Заключительная часть претензии – это предложение туроператору от покупателя. Оно включает требование о предоставлении альтернативной услуги, замены отеля, возврате денежных средств и так далее.
5. Если имеются документы, которые подтверждают факт нарушения прав туроператором, обязательно приложить копии. Например, билет на самолет, бронь в отеле, фотографии номера, текст договора и так далее.

Важно помнить, что составляя претензию, необходимо уложиться в отведенные законом сроки. Падают этот документ в течение действия договора и спустя еще 20 дней с момента его аннулирования.

Как подать претензию к туроператору

Претензия составляется в двух экземплярах. Одних из них передается туристической фирме. На второй необходимо поставить штамп, который свидетельствует о его принятии. Это не просто требование закона, а свидетельство того, что гражданин выполнил все правила претензионного порядка в решении возникшего спора.

В случае, если возможности лично посетить офис туристической компании нет, существуют альтернативные варианты:

1. Подать документ может представитель с оформленной нотариальной доверенностью на представление интересов.
2. Заказное письмо направляется по адресу туристической компании. В нем делается опись вложения.
3. Претензия отправляется электронной почтой в турфирму.

Сегодня большинство туристических компаний имеют собственные сайты, группы и профили в социальных сетях. Таким способом тоже можно связаться с представителями организации.

Туристическая компания обязуется рассмотреть поданную претензию в срок до 10 дней. Отсчет начинается с момента, когда претензия была получена.

Что делать, если туроператор ответил отказом

Нередки ситуации, когда туроператор либо просто игнорирует поданную претензию, либо отвечает отказом. В таком случае гражданин обращается в судебную инстанцию. Составляется исковое заявление, к которому прикладывается досудебная претензия туроператору, а также иные документы, являющиеся доказательством нарушения прав.

Перед подачей оплачивается государственная пошлина, а квитанция об этом прикладывается к пакету документов.

Суд рассматривает поданное заявление, назначает дату судебного разбирательства. Претензия в пакете документов обязательна. Таким образом человек оповещает суд о том, что выполнил условия медиации. Обращаться можно в ту судебную инстанцию, которая находится рядом с местом проживания или с офисом туристической компании.

Если сумма иска по делу меньше 50 000 руб., то обращаться следует не в районный, а в мировой суд.

Какие сложности могут возникнуть при подаче претензии

Пандемия коронавируса внесла свои коррективы в деятельность туроператоров. Многие из них не могут вернуть денежные средства, поэтому просто не отвечают на претензии.

Другие компании, которые пытаются сохранить хорошие отношения с клиентами, предлагают оформить специальный сертификат. На его основании в следующем году,  когда границы будут открыты, гражданин сможет приобрести новую путёвку.

Если такой порядок разрешения вопроса человека не устраивает, он имеет право обратиться в суд. Не лишним будет заручиться поддержкой профессионального юриста, который поможет разобраться в ситуации быстро, истребовать дополнительно деньги на оплату адвоката, упущенную выгоду и моральный ущерб.

Подача претензии – это эффективный способ отстоять собственные  права и интересы. Туристическая компания, которая дорожит своим именем и репутацией, обязательно ответит на такое обращение и не будет доводить дело до судебной инстанции. Важно, чтобы основания для написания такого документа были четко регламентированы законом.

Доводилось ли вам составлять подобный документ? Получили ли вы компенсацию или обращались в суд? Напишите в комментариях. Поделитесь статьей в социальных сетях и сохраните ее в закладках, чтобы не потерять.

Также рекомендуем посмотреть подобранные видео по нашей теме.

Претензии к туроператору — мнение юриста.

Досудебная претензия. Почему она обязательна и порядок ее составления.