Большая часть товаров имеет гарантийный срок. Это временной период, в рамках которого либо лицо, реализующее продукцию, либо непосредственно ее изготовитель обязаны устранить неисправности на безвозмездной основе. Но на деле оказывается все иначе – покупатели при обращении в сервисный центр получают отказ в гарантийном ремонте. Служащие компании аргументируют это тем, что сам потребитель нарушил правила эксплуатации.
Право на гарантийный ремонт и условия его проведения
Каждому гражданину стоит знать, что он имеет право обратиться в сервисный центр с соответствующим требованием, так как это закреплено в ФЗ № 2300-1 (статья 18, пункт 1). Если дилер отказывает в гарантийном ремонте, первое, что нужно сделать, – подать жалобу на имя руководителя организации. Если ни ответа, ни реакции не последуют, идут в Роспотребнадзор или суд.
Отношения между реализатором и потребителем, которые заключили сделку купли-продажи, регулируются ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗОЗПП).
Опираясь на статью 18 соответствующего правового акта, если потребитель выявил брак или другие недостатки в приобретенном товаре, он имеет право:
- требовать возместить стоимость товара частично или полностью;
- запросить обмен приобретенной вещи на аналогичную;
- требовать обменять товар на другой, но пересчитать стоимость;
- потребовать провести ремонтные работы за счет изготовителя или реализатора, а также возместить сумму, которая была первоначально уплачена за ремонт.
Условия гарантийного ремонта прописываются в талоне гарантийного обслуживания, который продавец обязан выдать вместе с товаром. Потребителю нужно внимательно изучить документ. Основные положения и стандартные условия гарантийного обслуживания регулируются статьей 470 ГК РФ.
Стандартные условия проведения гарантийного ремонта включают:
- период, за который продавец или изготовитель обязуются провести ремонтные работы;
- объем ремонта;
- причины, при указании которых клиент может получить отказ в гарантийном ремонте (это может быть, например, использование приобретенного товара не по его прямому назначению);
- перечень документов, без которых сервисный центр не возьмется проводить ремонтные работы (например, клиент может получить отказ в гарантийном обслуживании, если у него на руках не окажется чека о приобретении именно этого товара, заполненного талона о предоставлении гарантии, инструкции по эксплуатации и пр.).
Если потребитель строго соблюдает условия, указанные в гарантийном талоне, продавец или авторизованный сервисный центр производителя не имеет права отказать ему в проведении ремонта на безвозмездной основе. В противном случае это будет нарушение закона.
Что делать в случае отказа и куда жаловаться
Первое, что нужно запомнить потребителям, – если товар не приняли на гарантийный ремонт, нужно взять письменный и обоснованный отказ. Если сервисный центр отказал «на словах», то это при дальнейших разбирательствах не поможет повернуть ситуацию в свою сторону.
Когда компания все же взялась отремонтировать товар, но вернула его клиенту в неисправном состоянии, приводя при этом только устные аргументы, следует требовать составить акт выполненных работ. Этот документ должен быть подписан ответственным служащим, а также в нем нужно поставить фирменную печать.
Что должно быть указано в акте выполненных работ:
- какие мероприятия проводились, чтобы выявить неисправность или ее устранить;
- причины, которые привели к появлению поломки, а также последствия их влияния (например, окисление деталей).
Если и на требование составить подобную бумагу клиент получает отказ, вызывают на себя сотрудников полиции, которые фиксируют этот факт.
В таблице ниже приведены причины отказа, указанные в акте выполненных работ, и действия потребителя.
| Причина отказа в гарантийном ремонте | Алгоритм действий | Куда стоит обратиться |
| Наличие заводского брака | В случае получения отказа составляется претензия | Претензионное письмо направляется руководству сервисного центра или же в Роспотребнадзор |
| Товар использовался не по назначению или его повредил сам владелец в результате неосторожного обращения | Отказ по этой причине законный (в соответствии с ЗОЗПП). Ремонт проводит за свой счет владелец товара. В случае, когда потребитель уверен, что он не виноват в появлении неисправности, составляется бумага, в которой обжалуются действия служащего центра | Обращаются к руководству компании, занимающейся гарантийным ремонтом, или же в суд |
| Отказ в гарантийном ремонте никак не аргументируется служащими центра | Составляется претензия | Претензия направляется руководству организации и в Роспотребнадзор |
| Неисправность возникла в случае действия третьих лиц (например, импортера) | Первый шаг – проведение экспертизы. Второй – с ее результатами обращаются за проведением ремонта к тому субъекту, действия которого привели к поломке | Проведением экспертизы занимаются независимые эксперты или центр обслуживания |
В случае, если претензионное письмо было принято сервисным центром, но в положенные сроки реакции не последовало, обращаются в Роспотребнадзор и судебные органы.
Претензия руководству сервисной организации
Если сервисный центр отказал в гарантийном ремонте, составляют претензию самостоятельно или с помощью юриста. Бумага должна содержать:
- Данные руководителя сервисного центра (название компании, должность, ФИО) и клиента (ФИО, контакты).
- В основной части претензии детально расписывают проблему. Нужно написать, когда и при каких условиях купили товар, в какие сроки были обнаружены неисправности. Здесь же указывают дату обращения в сервисный центр, причину получения отказа.
- Заключение с четкой формулировкой основных требований.
- Список прилагаемых документов.
Составляется претензия в 2 экземплярах. При подаче на документе потребителя служащий компании должен поставить печать и подпись.
Жалоба в Роспотребнадзор
Когда сервисный центр отказал в проведении ремонтных работ по гарантии, составляют претензию и подают ее в Роспотребнадзор. Бумага оформляется так же, как и при подаче руководству компании по ремонту. Но важно указать и все сведения, касающиеся полученного отказа или отсутствия реакции со стороны руководства ремонтной организации.
В большинстве случаев, если претензия потребителя обоснована, обращение в Роспотребнадзор действительно эффективный метод влияния на недобросовестного исполнителя. Если данный орган подтвердит неправомерность действий сервисного центра, последнему грозит административная ответственность в виде штрафа.
Обращение в иные органы
Когда ни претензия на имя руководства отказавшей в проведении бесплатного ремонта организации, ни обращения в Роспотребнадзор не возымели эффекта, идут в суд. Получив отказ в гарантийном обслуживании, потребитель должен обратиться в прокуратуру с заявлением или составить грамотно иск, после чего подать его в судебную инстанцию.
При подтверждении неправомерных действий сервисного центра и необоснованного отказа в гарантийном ремонте судебные издержки, в том числе и проведение экспертизы, перекладываются на недобросовестного исполнителя.
Помощь юриста
Порой людям, которые практически не знакомы с ФЗ и ГК РФ, тяжело отстаивать свои права. Сложности могут возникать из-за того, что обычно в штате сервисного центра, который отказал в гарантийном обслуживании, есть свой юрист. И его знания «заточены» именно на разрешение таких спорных моментов.
Чтобы повернуть ситуацию в свою пользу, следует не тратить время, а обратиться самому к хорошему юристу. Он поможет разобраться в ситуации.
Выводы
Законодательство защищает потребителей и дает им право на бесплатное устранение неисправностей, которые были обнаружены в приобретенном товаре. Если компания отказывается проводить ремонт бесплатно, и при этом никак не аргументирует свою позицию, человек вправе обратиться в соответствующие органы, которые помогут урегулировать ситуацию.
Доводилось ли вам обращаться в сервисные центры? Получали ли отказ на проведение ремонтных работ по гарантии? Напишите в комментариях. Поделитесь статьей в социальных сетях и сохраните ее в закладках.
Что делать, если вам отказали в гарантийном ремонте, можно узнать и из видео.
Ольга, Михайловна, вам нужно отправить ее на имя руководителя этой организации заказным письмом с обязательным уведомлением о получении
Как хорошо, когда есть такие подробные инструкции. Я человек уже в возрасте, потому мне сложно бороться с новыми системами. А здесь все так по полочкам разложено, что даже я бы смогла справиться, если бы пришлось “бодаться” с недобросовестной компанией по ремонту. Но хочу спросить что делать, если претензию не принимают?