Как потребителю защитить свои права в Роспотребнадзоре

Жалоба в Роспотребнадзор по защите прав потребителя становится все более популярным средством среди покупателей защитить свои права.

Но помимо этой функции, он выполняет ряд других, не менее важных.

Чем занимается Роспотребнадзор

Полное название органа – Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Он был создан еще в XIX веке и входил в состав Медицинской полиции.

Учреждение сменило несколько названий:

1. Сперва это была Санитарно-эпидемиологическая служба: в его задачи входило предотвращение болезней, поиск и расследование причин, строительство больниц.
2. После прихода Советской власти орган стал Государственной санитарной инспекцией: к его функциям добавились слежка за состоянием больниц, а также надзор за соблюдением санитарных норм в промышленности и при строительстве.
3. С 60-х годов ХХ века – Государственная санитарно-эпидемиологическая служба СССР.

После 1991 года из названия убрали «СССР», заменив его на «РФ». С 1993 года функции органа значительно расширились, а название сменилось на «Государственная инспекция по торговле, контролю качества товаров и защите прав потребителей». В 2004 году название сменилось в последний раз.

Сегодня не ограничиваются только медициной. Он отвечает за:

1. Санитарно-эпидемиологический контроль: проверка соблюдения санитарных норм на всех предприятиях, фирмах и компаниях, включая ИП, выдача медицинских книжек и аттестация работников, отвечающих за работу с пищевыми продуктами.
2. Контроль за реализацией некоторых продуктов: проверка состава, правил маркировки, условий хранения и продажи.
3. Проверка ввозимых из-за границы продуктов питания: наличия необходимых документов и справок, проверка качества в соответствии с российскими стандартами, проведение карантина. Также проводятся проверки вывозимых товаров.
4. Проверка соблюдения прав потребителя: разбор жалоб, проведение проверок, вынесение заключений. Сюда же входят и иные меры, например, разработка правил маркировки товара, решения о выносе определенных данных на упаковку.
5. Защита детей от информационного потока: необходимость ставить возрастной ценз на фильмы, книги, материалы, опубликованные в интернете, предупреждать о наличие недетских материалов, контролировать время их показа.
6. Выдача лицензий некоторым категориям товаров.
7. Сбор некоторых данных и отслеживание их изменений: качество питьевой воды, показатели водоснабжения домов и т.д.
8. Санитарно-эпидемиологический контроль за состоянием отдельных регионов. При возникновении угрозы эпидемии или заражения сотрудники должны оповестить всех жителей об этом, подготовить план действий (вакцинация незараженных, карантин, эвакуация) и т.д.

Случаи для обращения и порядок действий

Как видно из перечня функций, пожаловаться в Роспотребнадзор можно в самых разных ситуациях.

Чаще всего к нему обращаются при нарушениях прав потребителя, нарушении санитарных норм в магазинах или на производстве, при проведении проверок.

Вне зависимости от причины, обратиться можно:

1. 1. Лично: для этого необходимо написать заявление по установленному образцу, приложить к нему необходимые документы и обратиться в местное отделение. После принятия жалобы на экземпляре гражданина будет указана дата приема и номер, по которому можно будет узнать о продвижении дела.
   2. Письмом: в этом случае все собранные бумаги отправляются письмом по адресу местного отдела Роспотребнадзора. Ответ также придет в письменном виде по указанному адресу. Это займет больше времени.

1. Через интернет в режиме онлайн: этот вариант пользуется наибольшей популярностью. Для этого нужно:
   • зайти на официальный сайт Роспотребнадзора (http://rospotrebnadzor.ru);
   • выбрать вкладку «Для граждан» — «Обращения граждан»;
   • после откроются правила порядка приема и рассмотрения, под ними будет кнопка «Ознакомлен» или «Составить жалобу»;
   • затем необходимо выбрать, в какое подразделение пойдет жалоба: в территориальный орган, конкретное министерство или центральное отделение. В первом случае придется выбрать конкретную область, после чего будет открыт конкретный сайт, «посвященный» данному региону. Там потребуется найти вкладку «Обращения граждан» и заполнить открывшуюся анкету. Во втором случае потребуется выбрать конкретное министерство, после чего выбрать «Обращение граждан». В третьем случае форма обращения выйдет сразу.
2. После нужно заполнить обращение: указать ФИО, адрес и телефон, электронную почту, выбрать тему обращения, коротко описать проблему и прикрепить скан документов-доказательств.
3. После отправки придет подтверждение доставки письма. С этого момента ответ с результатом должен будет поступить в течение месяца.

Ниже представлены некоторые особенности обращений, касающиеся конкретных ситуаций.

Бракованный товар

Бракованный товар – это дефект, товар, имеющий какой-либо недостаток. Чаще всего их не продают вовсе либо предлагают со скидкой.

Первым делом необходимо зафиксировать брак (сделать фото или видео, написать письменный акт, заверив его у двух свидетелей) и обратиться к продавцу.

Если в устной беседе он отказывается обменивать покупку, необходимо написать письменное заявление и передать продавцу лично или письмом. Это необходимо для доказательства попыток решить проблему мирно: продавец обязан будет ответить на это обращение.

Если вина лежит не на покупателе, а магазин просто отказывает в обмене без объяснения причины, потребуется обратиться в Роспотребнадзор. В заявлении описывают ситуацию, приложив фото (видео) и отказ.

После этого будет организована проверка, во время которой у продавца запросят его ответ на поступившую жалобу и объяснение отказа. По результатам магазину будет выписан штраф, а требования покупателя будут полностью удовлетворены.

Выплата неустойки

При невыполнении условий заключенного договора, нарушениях сроков или иных проблемах стороны обязуются выплатить неустойку: некоторую сумму штрафа.

Тут же отмечают сроки и сумму, с которой соглашаются обе стороны.

Помимо этих данных необходимо указать срок доставки товара: относительно него будет вычисляться неустойка. При отсутствии этой информации стороны могут отказаться подписывать договор.

Если срок доставки нарушен, получатель может либо согласиться на другой срок, либо потребовать возврата всей суммы. Сама неустойка составляет 0,5 % от выплаченной суммы товара за каждый день простоя.

Помимо этого покупатель имеет право потребовать возместить причиненные простоем убытки: например, если из-за отсутствия стройматериалов рабочие несколько дней вынужденно отдыхали, можно потребовать возместить сумму их зарплат.

При этом Роспотребнадзор может только наложить на нарушителя штраф: отказ выплачивать неустойку придется решать через суд.

Некачественная услуга

Это может быть некачественно проведенная работа, навязывание ненужных услуг или вписывание их в чек без ведома клиента и другое.

Речь может идти об услугах:

• общеобразовательного, медицинского или спортивного учреждений;
• салонов красоты и парикмахерских;
• магазинов;
• ресторанов, кафе и столовых;
• дополнительных секций;
• банков и других организаций.

Действовать придется так же, как и при возврате товара:

1. 1. Обратиться с письменной претензией к продавцу.
   2. При получении отказа написать заявление, приложив доказательства: чеки, фотографии, квитанции на оказание медицинской помощи и покупку лекарств, если речь идет об отравлении;

1. После проверки Роспотребнадзор выпишет штраф, при обнаружении серьезных нарушений (например, антисанитарии) потребует привести все в порядок.

Если после этого продавец так и не выплатит деньги, потребуется обратиться в суд.

Возврат покупки

Этот вариант похож на обмен бракованного товара, разница лишь в том, что в случае брака покупателю могут быть предложены ремонт и обмен товара.

Возврат покупки может осуществляться либо в течение двух недель, если упаковка не повреждена, либо в случае брака, если остальные варианты экономически невыгодны, например, если ремонт обойдется дороже.

При отказе продавца вернуть деньги без уважительной причины необходимо написать жалобу в Роспотребнадзор и предъявить доказательства.

Нарушение условий договора

Чаще всего речь идет о нарушениях сроков поставки или поставке некачественного товара.

Если продавец нарушил прописанные в договоре условия, необходимо написать ему претензию, описать ситуацию и, сославшись на нарушения, потребовать выплату.

Обычно, если продавец дорожит репутацией, проблема решается уже на этой стадии, если нет – нужно будет составить письменную претензию и отправить ее продавцу. При отказе или молчании с его стороны потребуется обратиться в Роспотребнадзор.

Стоит отметить, что продавцы могут хитрить, лучше всего показать это на примере: гражданин приобрел мебель на 95 тысяч рублей и заплатил еще 5 тысяч за ее установку. Фирма нарушила сроки и установила мебель только через месяц. Гражданин написал жалобу, посчитав стоимость неустойки, исходя из всей суммы (95 + 5 = 100). Но фирма отказалась выплачивать ее, сообщив, что произошло только нарушение сроков установки, то есть считать неустойку нужно из 5 тысяч рублей.

В этой ситуации покупателю необходимо ссылаться на нарушение сроков поставки мебели в его квартиру, а не на нарушение условий установки. Таким образом он получит неустойку со всех 100 тысяч, так как эта сумма была указана в договоре.

Компенсация морального вреда

Моральный вред – это страдания человека, которые тот испытал из-за нарушения его нематериальных благ.

Речь может идти и о физических, и о душевных страданиях. Это могут быть:

• нарушения деловой репутации и имени;
• нанесение вреда здоровью или жизни;
• разглашение врачебной или личной тайны;
• нарушение личной жизни.

Решение о компенсации такого рода принимает суд: Роспотребнадзор может рекомендовать выплатить сумму, но не имеет прав контролировать это или принуждать. Чаще сумма компенсаций оказывается меньше, чем хотелось бы гражданину. Сама сумма определяется им самим: в законе нет каких-либо определенных рамок.

Как составить жалобу

Единого образца жалобы для подачи в Роспотребнадзор не существует, однако соблюдать некоторые правила все-таки стоит.

Документ должен быть написан четко и коротко, только по делу, без излишней информации и эмоций, понятным почерком или напечатан на компьютере.

Ниже представлен образец документа:

1. Сверху в «шапке» пишут полное наименование отделения, куда подается жалоба, ниже – от кого она (ФИО, адрес, телефон, электронный адрес).
2. Ниже в центре ставят наименование обращения («Жалоба на брак», «Заявление о нарушениях»).
3. В основном тексте описывают ситуацию, указав даты, время и адреса (при необходимости), конкретную претензию (на брак, антисанитарию, отсутствие информации). Тут же указывают правовые основы для разбирательства – на какие статьи закона гражданин ссылается.
4. Ниже ставится «Прошу», затем идет перечисление требований: провести проверку, вернуть деньги, возместить брак.
5. Затем идет перечень приложенных документов.
6. В конце указывают дату и подпись.

Образец жалобы в Роспотребнадзор Вы можете скачать здесь.

Составление жалобы в Роспотребнадзор может потребоваться в разных ситуациях: при нарушении прав покупателя, при возникновении сомнений в соблюдении санитарных норм и т.д.

В случае отказа необходимо написать об этом в жалобе и приложить доказательства: составленную претензию, письменный отказ и т.д.

Смотрите видео, в котором подробно разъясняется, как составить жалобу в Роспотребнадзор: