Каждый из нас – потребитель товаров или услуг. Покупка творожного сырка в магазине, приобретение дорогой иномарки, ремонт планшета, «уколы красоты» в кабинете косметолога – все это примеры потребления.
К сожалению, недобросовестные изготовители и продавцы встречаются довольно часто. Что делать, когда нарушены наши гражданские права?
- Немного теории или что такое ЗПП
- Что нужно знать о своих правах
- На что рассчитывать при нарушении прав потребителя
- Где восстанавливают нарушенные права – куда обратиться
- Как можно защитить права
- Способы досудебной защиты или защити себя сам
- Претензия
- Жалоба в Роспотребнадзор
- Если дело дошло до суда
- Когда полагается неустойка
- Компенсация морального вреда при нарушении прав
- Штраф
- 5 советов грамотному потребителю
Немного теории или что такое ЗПП
Закон «О защите прав потребителей» (ЗПП) регулирует правоотношения между продавцом и потребителем.
Продавец – организация или ИП, реализующие продукцию, оказывающие услуги, выполняющие работы. Закон распространяется и на интернет-магазины. Важно, чтобы компания или предприниматель были официально зарегистрированы. Предъявить законные требования бабушке, продавшей вам скисшее молоко на рыночном «пятачке» у дома, или частнику, поставившему кривой забор, не получится.
Покупатель – физическое лицо, которое приобретает товары/услуги для себя или своей семьи. Товары, используемые покупателем в коммерческой деятельности, положениями ЗПП не охватываются.
Что нужно знать о своих правах
Предлагая покупателю некачественный товар, выполняя работу с дефектами, организация нарушает потребительские права. За такие действия законом предусмотрена ответственность.
Ваши гражданские права нарушены, если:
- проданный товар оказался неисправен, оказанная услуга не отвечает требованиям качества, но продавец или исполнитель услуги так не считают, и не предпринимают никаких шагов вам навстречу;
- вещь не подходит по размеру, не устраивает фасоном, но продавец не принимает ваш законный отказ от товара, не хочет произвести замену или вернуть деньги;
- купленный вами товар хранился с нарушением санитарных норм, в несоответствующих условиях, что послужило причиной проблем со здоровьем;
- вам продали продукты с истекшим сроком годности.
Не все знают, что продажа товара без чека является не только грубым нарушением правил торговли, но и ущемляет гражданские права покупателя. Грубое обращение и хамство со стороны продавца – это тоже нарушение потребительских прав.
Покупатель обязан получить качественный товар и достойное обслуживание. Не бойтесь требовать возмещения имущественного или морального вреда – самостоятельно, или с помощью адвоката.
На что рассчитывать при нарушении прав потребителя
Недобросовестная сторона, нарушив ваши права, имеет возможность добровольно удовлетворить претензии, предложив на выбор:
- обменять некачественный товар;
- соразмерно уменьшить стоимость бракованной покупки;
- устранить недостатки за свой счет;
- компенсировать ваши затраты на самостоятельное устранение дефектов товара;
- возместить убытки, причиненные продажей некачественного товара;
- расторгнуть договорные отношения и вернуть деньги.
Если вы потеряли чек, не переживайте – ваши претензии все равно примут к рассмотрению.
В ситуации, когда факт покупки подтвердить затруднительно, придется обратиться за помощью к свидетелям.
Где восстанавливают нарушенные права – куда обратиться
Контроль качества продажи товаров и предоставления услуг осуществляют следующие структуры:
- Роспотребнадзор и его территориальные отделы;
- санитарно-эпидемиологические учреждения;
- суды;
- прокуратура.
Именно в эти органы контроля за рынком торговли направляют заявления или жалобы, если нарушены потребительские права. Кроме того, можно обратиться в полицию, местную администрацию, общества по защите прав потребителей, профильные инстанции (Жилищную инспекцию, Роскомнадзор, Департамент здравоохранения).
Это полезно! Общество по защите прав потребителей.
Как можно защитить права
Вы сами выбираете форму и способ защиты при нарушении прав. Решение обратиться в суд или добиться справедливости во внесудебном порядке каждый принимает самостоятельно.
Способы досудебной защиты или защити себя сам
Вы можете предъявить требование о защите нарушенного права непосредственно организации.
Внесудебное самостоятельное рассмотрение претензии позволяет быстро урегулировать разногласия. При этом продавец исполнит свою обязанность: добровольно удовлетворит обоснованную претензию потребителя.
При отказе компании возмещать ущерб полностью или частично, вы вправе обратиться в суд.
Претензия
Итак, продавец не собирается принимать просроченный продукт обратно, отказывается вернуть деньги. Не опускайте руки – составьте письменную претензию: с кратким изложением фактов прецедента, желаемом способе и сроке урегулирования проблемы. Потребуется два экземпляра: один вручите продавцу, другой – с отметкой о приеме, оставьте себе. Приложите копии чеков, квитанций, гарантийных талонов.
Если магазин не принимает заявление, отправьте по почте заказное письмо с уведомлением. А просроченную покупку отнесите в Роспотребнадзор, и напишите там жалобу.
Предельный срок рассмотрения претензии – 10 календарных дней. Если за это время вы не дождетесь ответа, или он не соответствует ожиданиям, обращайтесь в суд.
Жалоба в Роспотребнадзор
Орган контролирует качество товаров и услуг, проверяет сферу общественного питания, деятельность медицинских учреждений и всех организаций, оказывающих услуги, – отелей, кафе, аптек, аэропортов.
Перед тем, как искать защиту в Роспотребнадзоре, по закону следует обратиться в организацию, где произошел неприятный инцидент, с письменной претензией. Если недобросовестная сторона игнорирует ваши требования, смело готовьте жалобу.
Заявление не должно быть анонимным, исключает недостоверные сведения.
Существует пять способов пожаловаться в Роспотребнадзор:
- Личный визит в территориальный отдел по месту жительства.
- Отправка жалобы заказным письмом через Почту России.
- Электронное обращение через интернет.
- Письменная жалоба через курьерскую службу.
- Электронная жалоба через официальный сайт Роспотребнадзора.
Один из двух вариантов жалобы в Роспотребнадзор приведет к внеплановой проверке организации или ИП. В этом случае вы должны иметь учетную запись на портале Госуслуг.
Следует учесть – жалоба, предусматривающая внеплановую проверку организации, уместна при существовании реальной угрозы возникновения ЧС или причинения вреда здоровью людей.
Если вы предпочтете способ подачи заявления без авторизации на портале Госуслуг, внеплановая проверка организации или ИП Роспотребнадзором инициирована не будет.
Это пригодится! Служба защиты прав потребителей: обязанности, функции, как найти.
Если дело дошло до суда
Обращение в суд с соответствующим иском предусмотрено ст. 11 Гражданского Кодекса РФ.
Выбор суда производится истцом.
Руководствуясь ст. 17 ЗПП, вы можете предъявить иск по месту:
- нахождения организации или месту жительства ИП;
- своего проживания (пребывания);
- заключения или исполнения договора.
За рассмотрение гражданских исков в области защиты прав потребителей госпошлина не взимается.
При обращении в суд вы вправе рассчитывать на дополнительные выплаты от ответчика за отказ от добровольного решения проблемы: компенсацию морального ущерба и оплату неустойки.
Когда полагается неустойка
Если организация отказывается добровольно возмещать ваши обоснованные требования, нарушает сроки решения проблемы, ЗПП предусмотрена неустойка, взыскиваемая судом с недобросовестной стороны. Расчет неустойки (1-3%) производится за каждый день просрочки.
Расчетный период неустойки: с 11 дня после получения претензии ответчиком, до наступления дня, когда конфликт будет исчерпан.
Компенсация морального вреда при нарушении прав
Моральный ущерб компенсируется причинителем вреда при установлении его вины. Сумма определяется судом без учета масштабов имущественного вреда и убытков.
Штраф
Есть еще одна мера, способная мотивировать недобросовестную сторону действовать по закону, и решать претензионные моменты «мирным путем».
По решению суда ответчик уплатит штраф за отказ добровольно «решить вопрос» с обиженным потребителем – 50% от всех присужденных судом сумм.
5 советов грамотному потребителю
Чтобы облегчить свою жизнь, избавиться от бумажной волокиты, сберечь время и нервы, следуйте несложным правилам:
- Чтобы защищать свои права, нужно их знать. Изучите федеральный закон «О защите прав потребителей» – станете намного увереннее.
- Интересуйтесь качеством товара, законностью оказания услуги – не стесняйтесь спрашивать сертификаты соответствия, лицензии, аттестаты аккредитации.
- Всегда требуйте и сохраняйте чеки. С документальным подтверждением покупки легче предъявить претензию, выиграть суд.
- Соблюдайте правила эксплуатации приобретенного товара.
- Оплачивайте большие покупки банковской картой.
Да, продавцы неохотно расстаются с деньгами. Но вы их точно вернете – если не промолчите и заявите о своих правах. Действуйте уверенно, будьте настойчивы – закон на вашей стороне.
Формы и способы защиты прав потребителей:
