К сожалению, практически всем покупателям приходилось сталкиваться с некачественной продукцией. Однако многие люди решают не требовать от продавца вернуть деньги или заменить товар на качественный. Одни стесняются, другие — не хотят тратить время, третьи — просто не знают, как правильно составить претензию. Поговорим о том, как грамотно составить жалобу на продавца.
- Когда нужно составлять
- Нормы законодательства
- Права и обязанности потребителя
- Виды обращений
- Возврат денежных средств
- Невыполнение условий договора
- Срыв сроков поставки
- Некачественный товар
- Погашение задолженности
- Правила написания претензии
- Форма
- Технические требования
- Количество экземпляров
- Юридическая сила
- Содержание
- Шапка
- Описательная часть
- Дефекты товаров
- Требование
- Отсылка к статьям закона
- Расчеты неустойки, пени, процентов
- Документальные подтверждения
- Срок для ответа
- Последствия неудовлетворения
- Когда нужна экспертиза
- Подача
- Важно о сроках
- Лично
- Через представителя
- Почтовым отправлением
- Принятие документа
- Сроки удовлетворения
- Действия при отсутствии ответа
- Видео
Когда нужно составлять
Претензию составляют, когда обнаруживают бракованный товар, и продавец отказывается реагировать на устные требования. Тогда следуют составить письменное обращение на имя продавца. В нем необходимо указать дефекты продукции и заявить свои требования.
Нормы законодательства
У каждого человека есть свои обязанности и права. В Российской Федерации существует закон о защите прав потребителя. Именно он обязывает производителей предоставлять качественный товар, а покупатель вправе приобрести его по указанной цене. Многие магазины и производители пытаются обмануть закон, но в законодательстве указаны пути разрешения таких ситуаций.
Права и обязанности потребителя
Потребитель имеет следующие права:
- на приобретение качественного товара или услуги;
- на приобретение безопасного товара;
- на получение информации о товаре или услуге;
- на судебную защиту;
- на компенсацию морального вреда.
Однако он также имеет и свои обязанности:
- оплатить товар по указанной цене;
- если присутствует договор с предварительной оплатой, то оплатить заранее;
- при расторжении договора или повторном изготовлением вещи, вернуть товар продавцу;
- потребитель обязан предоставить товар для проверки качества;
- если вещь была изготовлена специально для потребителя, то он обязан ее оплатить;
- при обмене товара ненадлежащего качества, потребитель должен сохранить первоначальные потребительские свойства, вид, упаковку, пломбы и ярлыки.
Виды обращений
Существует некий шаблон, который поможет вам составить этот документ. Но у каждого вида жалоб свои особые требования. Если вы не знаете, как написать претензию на некачественный товар, образец этого типа можно посмотреть в статье. Но он будет отличаться от образца погашения задолженности. Поэтому разберем этот вопрос подробнее.
Шаблон:
Возврат денежных средств
Самая распространенная тематика обращений. Обычно покупатель обращается с просьбой вернуть деньги напрямую, но продавец отвечает отказом. Тогда потребитель должен написать письменное обращение или сразу пойти в суд.
Важные особенности составления такого документа:
- Нужно точно написать номер чека, сумму покупки, номер платежного поручения, дату покупки и предоставить другие документы, которые подтверждают покупку.
- Обосновывая возврат средств, вы должны опираться не только на документы, подтверждающие покупку, заключенный договор и факт покупки, но и на закон, например, «О защите прав потребителей».
- Важно уточнить сроки исполнения своих требований, если они не прописаны в законе.
Образец бланка такого типа обращения:
Невыполнение условий договора
Частый тип обращений от юридических лиц. Но нередко встречаются такие обращения от частных лиц, которым не понравилась оказанная услуга.
Типы разногласий:
- полное невыполнения договора;
- невыполнение отдельных пунктов;
- отказ от своих обязанностей на незаконных основаниях.
Образец невыполнения условий договора практически идентичен предыдущему, однако, в нем стоит указать конкретные пункты, факты нарушения, но при этом избегать обвинений другой стороны — это дело суда.
Как правильно написать претензию этого вида:
Срыв сроков поставки
Этот вид обращения связан со срывом сроков, указанных в договоре. В данном случае сторона, которая понесла убытки, может описать ущерб, а также указать намерение обратиться в суд.
При составлении обращения можно опираться на следующий пример:
Некачественный товар
В данном случае стоит подробно описать, почему товар считается ненадлежащего качества, сослаться на обязательства продавца, а также нормативные документы, например, ГОСТ (см. на образец претензии на некачественный товар).
Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества:
Погашение задолженности
Данное обращение чаще всего отправляется банком своему клиенту. Указывается нарушение сроков, неполное погашение задолженности, способы перечисления суммы и так далее.
Как правильно пишется претензия такого типа:
Правила написания претензии
Существуют некие правила, по каким следует оформить будущий документ. Желательно, чтобы документ состоял из трех основных частей:
- описательной;
- мотивировочной;
- результативной.
Форма
Документ составляется в виде письма. Вы можете написать от руки или напечатать этот документ. В части исполнения самого текста закон не ставит никаких ограничений. Определенной формы претензии нет, но ее нужно оформлять по определенным требованиям.
Технические требования
Существуют технические требования, в форме надо указать:
- Наименование организации, в которой вы приобрели товар, и адрес.
- Ваши ФИО (фамилию, имя, отчество), адрес места жительства.
- Изложение возникшей проблемы. Описание покупки и обнаруженных недостатков в товаре.
- Ссылки на законы, регулирующие вашу ситуацию.
- Ваше требование.
- Дата и подпись. Анонимные письма продавец по закону может не рассматривать. Отсутствие проставленной вами даты даст продавцу много возможностей для различных манипуляций в суде.
Количество экземпляров
Вам стоит написать два экземпляра претензии, так как один вручается продавцу, а другой вы оставляете себе. На вашем экземпляре продавец должен поставить свою подпись и ее расшифровку, дату получения, или же поставить штамп входящего письма.
Юридическая сила
С одной стороны письмо нельзя считать документом, имеющим характер обязательного. Ведь в нем нет содержания прав и обязанностей, так как это не соглашение и не договор. Однако, с другой стороны оно — главное доказательство, что вы пытались решить конфликт в досудебном порядке. Этот факт хорошо воспринимается многими судьями, а также негативно влияет на компанию, отказавшуюся разрешить ситуацию до суда.
Содержание
Обязательный шаблон или бланк найти не удастся. Каких-либо строгих требований по оформлению нет ни в одном нормативно-правовом акте. Документ пишется в произвольной форме, но чтобы не упустить чего-нибудь важного, лучше придерживаться неких правил. Иначе противоположная сторона обязательно использует этот факт против вас в суде.
Шапка
Здесь, как и в других документах, должна быть так называемая «шапка», расположенной в правой верхней части листа. В ней нужно указать, кому предоставляется претензия. Если ИП, то пишут его ФИО, если юр. лицо — название компании. В шапке дается информация об авторе письма. Кроме своих ФИО, следует указать контактные данные.
Описательная часть
После «шапки» по центру строки пишут название документа, например, «Претензия» или «Жалоба». Сути это не меняет. Если в документе присутствует требование устранить нарушения прав, то он считается претензией.
Дефекты товаров
С этой части вашего документа необходимо подробно изложить суть дела, обосновать свое недовольство. Описываются обстоятельства, при которых был получен товар или услуга, с указанием причин и дат. Конкретно надо указать, почему ваш товар не соответствует нормам и так далее.
Требование
Необходимо четко и конкретно написать свои требования. Стоит ссылаться на нормативно-правовые акты, заключенные между сторонами соглашения. Описать свои требования можно фразами: «Прошу расторгнуть договор…», «Прошу вернуть средства, которые были уплачены за товар/услугу…» и так далее.
Требование может быть только одно, поэтому точно определяйте, что конкретно вам нужно.
Отсылка к статьям закона
Желательно полностью описать, как ваша проблема связана с тем или иным законом. Если вы не знакомы с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», Гражданского кодекса РФ, то не будет нарушением простое указание. Например, «нарушено (указываете что именно), закрепленное в законе «О защите прав потребителей». Для составления документа вы не обязаны обращаться к адвокату или заучивать закон.
Расчеты неустойки, пени, процентов
За просрочку выполнения законных требований потребителя продавец может быть привлечен к ответственности.
Законом РФ «О защите прав потребителей» предусмотрены следующие размеры неустойки:
- 0,5% — за просрочку передачи предварительно оплаченного товара;
- 1% — за просрочку удовлетворения требований покупателя при продаже товара ненадлежащего качества;
- 3% — за просрочку выполнения работ.
Размеры могут отличаться, если в договоре указаны другие проценты, но они не могут быть ниже обычных.
Документальные подтверждения
В претензии должны быть предоставлены все документы, необходимые для рассмотрения причины. Если каких-то документов нет, то сразу нельзя рассматривать претензию. При их полном отсутствии претензию отклоняют.
Срок для ответа
Единых требований к срокам рассмотрения претензии в законодательстве нет. Для отдельных видов они могут быть указаны в нормативно-правовых актах.
Если в претензии указан срок ответа, то необходимо обозначить нормативно-правовой акт или договор, где он предусмотрен.
Последствия неудовлетворения
Заявитель указывает свои дальнейшие действия, если его досудебную претензию игнорируют или отказывают в удовлетворении требования. В дальнейшем стоит обратиться в суд за получением компенсации и защитой. В суде нанимать адвоката необязательно, но если вы не уверены, что сможете завершить это дело грамотно, то стоит поискать хорошего законника.
Когда нужна экспертиза
Покупатель имеет право потребовать провести экспертизу товара ненадлежащего качества. Она делается с целью возврата денег и защиты своих интересов. Зачастую бывает, что продавцы, вопреки закону, препятствуют покупателям в реализации их прав.
Подача
Подача документа может происходить по-разному. Вы можете передать его напрямую продавцу или его представителю, отправить почтой. Но лучше не отправлять жалобы электронной почтой, так как до сих пор многие судьи относятся к ним не лучшим образом. Продавец может ответить, что никаких писем не получал. Поэтому, давайте разберемся, как лучше передавать претензию.
Важно о сроках
Документ можно предъявить только в течение срока годности/гарантии. Если такого нет, то в течение двух лет. Время отсчитывается, начиная со дня покупки или сезона, если товар был сезонным.
Лично
Если вы можете подать претензию лично продавцу, то вам стоит составить два одинаковых экземпляра. Один — для себя, другой — для продавца. На вашем должна быть отметка о получении документа продавцом. Следуют также иметь доказательства того, что претензия была предоставлена. Для этого подойдут свидетельские показания, записи видеокамер и так далее.
Через представителя
Претензия может быть подана через представителя, но только если он имеет наличие доверенности, дающей ему право действовать от имени организации. Если досудебная претензия подписана неуполномоченным лицом, то заявление является не поданным продавцу.
Почтовым отправлением
Отправлять документ нужно с приложенным и подписанным экземпляром претензии с приложениями. В данном случае у вас должно остаться подтверждение отправки. Сохраните почтовую квитанцию, опись со штампом почты и уведомление, когда оно к вам вернется.
Принятие документа
Если вы оказались по другую сторону баррикад, то можете принимать только те претензии, которые составлены по правилам оформления деловых писем. Обычно жалобы представляются в письменном виде, но потребитель может позвонить по телефону. В этом случае следует предложить задокументировать претензию прямо сейчас. Для этого желательно иметь под рукой специальную форму.
Пример:
Сроки удовлетворения
Требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Если этого не происходит, то следует обратиться в суд, так как вашу претензию, скорее всего, просто игнорируют.
Действия при отсутствии ответа
Следуют связаться с продавцом лично и спросить о наличии ответа. Если вы отправляли претензию по почте, но продавец ее не получил по той или иной причине, то через месяц она вернет ваш конверт. Сохраните его со всеми марками и наклейками в нераспечатанном виде. После этого следуют обратиться в суд с иском о защите прав потребителей.
Видео
Советы адвоката по составлению обращения представлены в видео.
